Jeśli pracujesz w nieruchomościach i wciąż dzwonisz po nowo wystawianych ofertach w necie może warto się zastanowić czy zamiast tego nie zadzwonić i przeznaczyć czasu na rozmowę z klientami z własnej znanej bazy. O wadze relacji w branży nieruchomości pisze Sylwia Wróblewska.
Jestem pośrednikiem nieruchomości przeszło 12 lat, średni czas pracy w branży to około 2 lata, także śmiało mogę powiedzieć, że jestem dinozaurem nieruchomościowym. Pracę zaczynałam w czasie kiedy rozmowy przez telefon komórkowy były jeszcze na tyle drogie, że w biurze korzystaliśmy głównie z aparatów stacjonarnych. Jak ja wtedy marzyłam, żeby mieć możliwość szybkiego kontaktu z klientem. Zwłaszcza, kiedy – umówiona na godzinę 18:00 – stałam pod klatką, a domofon nie odpowiadał, lub gdy stałam w korku i wiedziałam, że nie dojadę na czas. O możliwości „dopięcia transakcji” w każdej chwili i miejscu, już nawet nie wspominając. Wydawało mi się wtedy, że gdyby tylko była możliwość szybkiego kontaktu telefonicznego – agent, z jego dostępem do informacji, byłby wręcz bezkonkurencyjny.
Nie przyszło mi na myśl, że dekadę później – kiedy każdy będzie miał przy sobie po kilka aparatów komórkowych bez limitu połączeń – napiszę kilka tekstów o pośrednictwie, w których wskazuje właśnie brak kontaktu z klientem, który odpowiada za naszą zawodową piętę achillesową. O ironio!
Duża konkurencja , wyższa jakość usług – czy na pewno?
Deregulacja zawodu w 2014 roku, spowodowała, że wiele osób – zupełnie bez przygotowania i nadzoru – wchodzi na rynek i próbuje swoich sił w pośrednictwie, widząc w nim zajęcie łatwe i wysoce dochodowe. Masowo też powstają nowe biura nieruchomości, zarówno jednoosobowe jak i całe sieci, w których jedyną wartością i celem jest zysk, a to bardzo krótkowzroczna strategia. Przeprowadzenie transakcji często wymaga specjalistycznej wiedzy prawnej czy podatkowej, a kierowanie się tylko “zrobieniem deala” może mieć przykre konsekwencje. Duża rotacja w zawodzie obniża jakość świadczonych usług. Kiedy się okazuje, że pośrednictwo to nie jest zajęcie na pół etatu, ale zawód kształtujący styl życia, którego praca jest nierozerwalnym elementem i nie można wyłączyć telefonu po 16:00, wielu bardzo szybko się zniechęca i porzuca branżę.
Pomimo, że ilość nowych biur nieruchomości oraz stale liczba agentów nieruchomości rośnie, zauważyłam, że dostaję dużo więcej zleceń – są to zlecenia wyłączne, bo tylko na takich pracuję. Z radością też odkryłam, że moi koledzy i koleżanki „dinozaury” z branży również radzą sobie coraz lepiej pomimo, że nie stoją za nami żadne duże sieci, marki ani kapitał.
Zaczęłam baczniej się temu przyglądać, pytać i słuchać klientów i notować „Za co najczęściej dziękują klienci?”.
Ze zdziwieniem odkryłam, że klienci wcale nie dziękują za piękne zdjęcia, kwieciste opisy, rzuty i 1000 portali. Nawet szybka sprzedaż i uzyskana wysoka nieruchomości nie pojawiała się w ich odpowiedziach tak często jak: Bycie w kontakcie!!! Tak dobrze czytasz Klienci najczęściej dziękują za !!!!KONTAKT!!!
Jesteśmy coraz bardziej jednorazowi. Dziś już nikt nie ceruje rajstop, rzadko korzystamy z toreb wielorazowych, zamiast naprawić buty, kupujemy nowe.
Ma to za pewne uzasadnienie ekonomiczne. Naprawa pralki może kosztować więcej niż nowa, dbanie o rzeczy stało się niejako nieopłacalne. Niestety takie jednorazowe zachowanie przenosimy do naszego życia codziennego i relacji międzyludzkich. Zrywamy znajomości przy pierwszym nieporozumieniu, odchodzimy zamiast szukać porozumienia, wciąż pędzimy za nowym klientem zamiast skupić się na tym który jest przy nas.
Standardem się stało, że najkorzystniejsze oferty przeznaczone są dla nowych klientów, zupełnie pomijając tych wieloletnich.
Nie inwestujemy swojego czasu w budowanie relacji z klientem, bo pracę również traktujemy tymczasowo i przy pierwszych trudnościach zmieniamy profesję.
Zapominamy, że nasze relacje z klientami znacznie wykraczają poza pracę tu i teraz i mogą w przyszłości nam pomóc lub zaszkodzić w innych obszarach Pracując z klientami mamy ogromne możliwości poznawania ciekawych ludzi i tylko od nas zależy jak to wykorzystamy.
Poziom świadczonych usług, wraz ze wzrostem konkurencji, powinien być wyższy, nie dzieje się jednak tak w przypadku pośrednictwa. Niestety rozszerza się tylko paleta usług świadczonych przez pośredników.
Standardem stały się profesjonalne sesje fotograficzne, home staging, wirtualne spacery czy wideo, wyceny i operaty szacunkowe od współpracującego rzeczoznawcy. Agenci prześcigają się w darmowych usługach dla klientów, często dokładając nawet do zleceń! Takim przykładem są sesje fotograficzne i wirtualne spacery przy umowach bez wyłączności – czyli z bardzo małą szansą na sprzedaż – co wcale nie jest rzadkością.
Przy tym wszystkim zapominamy o podstawowej zasadzie w budowaniu relacji o byciu blisko klienta, o byciu w kontakcie.
Wysyłamy sprzeczne komunikaty. Z jednej strony, uczymy klientów, że nie muszą za nic płacić, że mogą mieć wszystkie usługi gratis, nawet bez podpisania zobowiązania lojalności (umowy wyłącznej). Z drugiej strony, notorycznym olewaniem klientów, nie oddzwanianiem, nie odwoływaniem spotkań, nie informowaniem jak idzie sprzedaż, pokazujemy, że jedyne co nas interesuje, to podpisanie „jakiegoś” zlecenia, o którym szybko zapominamy (jak gdyby nasze wynagrodzenie zależało tylko od zleceń, a przecież zależy od finalizacji transakcji).
Bez kontaktu nie ma relacji, a bez relacji nie ma zleceń.
Dobrze wiem, jak trudno jest zadzwonić do klienta, kiedy nic się nie dzieje z ofertą, kiedy nie ma chętnych na jego nieruchomość. Jednak w takiej sytuacji, telefon to najlepsze co możemy zrobić. Klient, ma poczucie, że go nie zostawiliśmy, że pracujemy dla niego, że myślimy o tym się jak zmienić sytuację. Taki klient będzie bardziej skłonny do zastosowania się do naszych wskazówek, chociażby dotyczących zmiany ceny czy aranżacji, bo widzi że się staramy.
Schemat jest zawsze ten sam. Klienci dostają mnóstwo telefonów od pośredników od razu po umieszczeniu oferty w internecie.
Zdarza się, że pierwszego dnia odbierają setki telefonów, od Agentów, którzy obiecują im przysłowiowe „złote góry”. Niektórzy nawet nie chcą przyjeżdżać i oglądać nieruchomość, niektórym nawet nie jest potrzeba żadna umowa, chcą tylko umieścić ofertę jako swoją, licząc, że w taki sposób trafi im się kupiec. Jednak w miarę upływu czasu zainteresowanie pośredników ofertą i klientem spada. Do mety dobiegają już tylko nieliczni. Wystarczy każdego dzwoniącego agenta poprosić o telefon wieczorem, a ilość osób, która oddzwoni zmniejszy się do kilku (co przetestowałam na sobie).
Ostatnio obserwuję też duży wysyp szkoleń sprzedażowych i tych z coraz to nowych metod pozyskiwania klientów. W przypadku rynku nieruchomości są to najczęściej szkolenia z pozyskiwania wyłączności, czyli jak skłonić klienta by porzucił konkurencję i tylko z nami się związał. Nie mam nic przeciwko szkoleniom sprzedażowym, sama systematycznie biorę w nich udział, sama też z nich szkolę. Jeśli jednak jesteś pośrednikiem i jedziesz na kolejne piąte czy szóste szkolenie z wyłączności, a tych wciąż mało w ofercie może warto wrócić do podstaw.
Ze zdumieniem też słucham agentów, którzy każdy dzień pracy zaczynają od wydzwonienia nowych ogłoszeń dodanych przez prywatne osoby. Tę lekcję powinno się odrobić w pierwszych kilku miesiącach pracy, a później pracować już na „relacjach” i pozyskanych klientach.
Inaczej to prosta droga do wypalenia i porzucenia zawodu…
„Budowa dobrych relacji z klientem” to strategia długoterminowa, która zaprocentuje w bliżej nieokreślonej przyszłości. Być może ktoś Cię poleci i dostaniesz dodatkowe zlecenie, a może zaproponuje intratną pracę w innej branży, właśnie ze względu na Twoją rzetelności i świetna obsługę klienta, a być może ta znajomość pomoże ci w zupełnie innej sferze życiowej. Mając taką pracę w której spotykamy wiele ciekawych osób mamy naprawdę duże możliwości i szkoda słabą obsługa klienta tracić życiowe szansy – a te pojawiają się zawsze.
Zdarzyło mi się, że klienci zadzwonili do mnie, aby powierzyć mi wynajem lokalu, mówiąc, że wynajmowałam im już wcześniej dany lokal. Jedyny „szkopuł” w tym, że owszem prowadziliśmy rozmowy na temat wynajmu ich lokalu, ale ostatecznie to nie ja zamknęłam transakcję, moi klienci się nie zdecydowali, a lokal wynajął inny agent. Dlaczego zadzwonili do mnie? Myślę, że właśnie dlatego, że byłam z nimi w kontakcie, więcej czasu im poświęciłam i nie ulotniłam się wraz z zapłatą wynagrodzenia. Innym razem „bycie w kontakcie” pozwoliło mi pierwszej obniżyć cenę nieruchomości, ustawić kolejkę kupujących, sfinalizować transakcję i stać się wyłącznym pośrednikiem następnych nieruchomości.
Ten tekst piszę przez pryzmat swojego podwórka, czyli rynku nieruchomości. Jednak z moich obserwacji i doświadczeń wynika, że tych zwykłych relacji zaczyna brakować w wielu innych branżach: w bankowości, usługach mobilnych, w przychodni, ubezpieczeniach, w normalnym życiu. Szukamy wciąż nowych rozwiązań zapominając o tych najprostszych, gonimy za nowymi klientami, zaniedbując już pozyskanych. Jeśli więc pracujesz w nieruchomościach i wciąż dzwonisz po nowo wystawianych ofertach w necie może warto się zastanowić czy zamiast tego nie zadzwonić i przeznaczyć czasu na rozmowę z klientami z własnej znanej bazy.
Sylwia Wróblewska