„Współpraca” — gdyby był konkurs na najmodniejsze słowo roku w branży nieruchomości, ten tytuł należałby właśnie do niej. Mam wrażenie, że stała się „lead magnetem” numer jeden w komunikacji marketingowej agentów nieruchomości i bardzo dobrze. Cieszę się, że rośnie świadomość, że współpraca to siła, którą możemy wygrać „bitwę” o klienta — czy będzie z nami pracował, bo będzie widział wartość tej współpracy, czy jednak będzie samodzielnie szukał ofert na portalach.
Ważne jednak, żeby za tym słowem szła realna współpraca — a nie tylko chwytliwe hasło, po którym nie ma nic: oferty nie trafiają do innych pośredników, tylko od razu na portale, agenci blokują prezentacje — licząc, że ten klient prędzej czy później jednak trafi do nich.
Nie rozumiem, jak można z jednej strony głośno mówić i pisać o „współpracy”, i jednocześnie stosować w swojej komunikacji hasła, które tę współpracę niszczą. „Kupujący nie płaci prowizji” czy „0% prowizji” – hasła, które zabijają współpracę.
Rynek składa się z dwóch stron. Obu.
Rynek nieruchomości tworzą klienci sprzedający i klienci poszukujący. Podobnie po stronie pośredników — część z nas pracuje z klientami kupującymi, część ze sprzedającymi, a część w modelu mieszanym. Praca wiąże się z pobieraniem wynagrodzenia. To podstawa.
Tymczasem jednym hasłem — „Kupujący nie płaci prowizji” — eliminujemy pośredników pracujących z kupującym, niszczymy ich prawo do wynagrodzenia i sugerujemy klientom, że praca bez honorarium jest normą albo po prostu nic nie jest warta.
Praca z klientem kupującym jest często dużo bardziej wymagająca niż praca z ofertą. Wymaga czasu, wiedzy, empatii i cierpliwości. Tymczasem zamiast wsparcia, agent pracujący z kupującym dostaje cios od kolegów z branży — w postaci konkurowania wynagrodzeniem — dosłownie równania do 0%, które w rzeczywistości jest jedynie hasłem reklamowym kierującym ruch wyłącznie do ich własnych ofert, stron czy platform — dając przy tym kupującemu złudne poczucie, że usługa jest „za darmo”. Usługa darmowa nie wymaga ani szacunku, ani poważania. To nie jest opinia. To psychologia.
Jednostronna reprezentacja nie usprawiedliwia wszystkiego
Na rynku zdecydowanie jest mniej agentów zajmujących się kompleksowo obsługą kupującego. Jeszcze mniej jest praktyków szkolących z obsługi klienta kupującego — w zasadzie poza Jolantą Starnawską trudno kogokolwiek wskazać, praktycznie nikt — poza nią — tego nie robi.
Całe biura, platformy i narzędzia są w większości nastawione na ekspozycję ofert i obsługę sprzedających. I to jest absolutnie zrozumiałe. Taką specjalizację wybrali, ma to sens.
Czego nie można rozumieć? — Dlaczego agenci, biura i platformy, w których centrum biznesowym jest klient sprzedający i jego oferta, w swojej komunikacji marketingowej wciągają w to kupującego hasłem „Kupujący nie płaci wynagrodzenia”? Kupującego, którego przecież nie reprezentują? Wprowadzając dodatkowo złudne poczucie, że kupujący jest ich klientem (czy naprawdę?), że nie płaci za usługę (to kto płaci?) i że zostanie obsłużony tak samo jak ktoś, kto ma podpisaną umowę pośrednictwa kupna. Już samo słowo „klient” wyklucza „nie płaci”.
Efekt jest przewidywalny: coraz mniej pośredników jest chętnych do profesjonalnej pracy z kupującym — bo do niego dociera tylko jeden przekaz: „Kupujący nie płaci prowizji”, a więc po prostu nie chce za tę usługę płacić.
Czy nie uczciwiej — i z większym szacunkiem dla całej grupy zawodowej — byłoby napisać po prostu:
▎ „W naszym biurze/platformie skupiamy się na klientach sprzedających i ich ofertach.”
Koniec i kropka. Po co mieszać w to kupującego, którego i tak się nie reprezentuje?
A gdyby naprawdę chodziło o wizerunek, profesjonalizm i naprawianie branży, a nie tylko kierowanie ruchu na swoje oferty, to taki komunikat mógłby brzmieć tak:
▎ „Skupiamy się na obsłudze sprzedających. Jeśli chcesz mieć równie dobrą obsługę jako kupujący — zaproś swojego agenta.”
Jestem ciekawa, ilu z tych głośno mówiących o jednostronnej reprezentacji odważyłoby się na takie sformułowanie.
Hipokryzja, która boli podwójnie
Uderzające jest, że często ci sami agenci, którzy stosują hasło „Kupujący nie płaci prowizji” w swojej komunikacji, chwalą się jednocześnie wysokimi prowizjami pobieranymi od sprzedających — na wystąpieniach, w social mediach, na szkoleniach. Czyli: od sprzedającego biorę dużo i jestem z tego dumny, a kupującemu sugeruję, że popracuję za darmo?
I tu refleksja oraz pytanie do tych, którym to się wydaje konsekwentne:
Co byście powiedzieli, gdyby agenci pracujący z kupującymi zaczęli nagle stosować hasło: „Sprzedający nie płaci prowizji — zostaw nam ofertę!”? Bo jeśli jedno jest dopuszczalne, to dlaczego nie drugie? Jeśli odpowiedź brzmi „to nie to samo” — to proszę, wyjaśnijcie, na czym polega różnica. Sytuacja z zewnątrz wygląda identycznie: kierowanie ruchu do siebie kosztem kolegów z branży.
To jest niezgodne z prawem. Dosłownie.
Warto przypomnieć: praca bez wynagrodzenia jest niezgodna z Ustawą o gospodarce nieruchomościami, która wprost stanowi, że pośrednictwo w obrocie nieruchomościami może być wykonywane wyłącznie odpłatnie. Stosowanie hasła „Kupujący nie płaci prowizji” jest zatem niezgodne z ustawą.
Moi koledzy i koleżanki z branży z dłuższym stażem zapewne pamiętają, że biura, które w czasie największego kryzysu na rynku nieruchomości w latach 2008/2009 jako pierwsze zaczęły stosować takie hasło, stanęły przed Komisją Odpowiedzialności Zawodowej. Komisja orzekła wprost: nie można sugerować pracy bez wynagrodzenia, bo jest to niezgodne z ustawą i szkodliwe dla wizerunku całego zawodu.
Komisja dopuściła wówczas jedynie takie brzmienie:
▎ „Kupujący nie płaci prowizji — całość wynagrodzenia pokrywa sprzedający.”
To zdanie zmienia wszystko. Nie jest „lead magnetem”. Jest rzetelną informacją.
Dlaczego to przypominam? Bo licencje zawodowe zostały dawno zniesione, razem z nimi zniknął obowiązek szkoleń — nie tylko z robienia rolek, ale i z zagadnień prawnych i standardów zawodowych — ale nadal obowiązuje ta sama ustawa wraz z „Kodeksem Etyki Zawodowej Pośrednika”, który też istnieje — nie trzeba go tworzyć od nowa. Trzeba wiedzieć, że jest.
Nieruchomości Spod Lady — współpraca, która przynosi efekty!
W Trójmieście od ponad siedmiu lat budujemy społeczność Nieruchomości Spod Lady — dziś to niemal 1000 współpracujących agentów w Trójmieście i drugie tyle w Polsce, którzy każdego dnia realizują transakcje off-market — poza portalami. Jedną z naszych fundamentalnych zasad jest zakaz stosowania przez pośredników hasła „Kupujący nie płaci prowizji” — właśnie dlatego, że niszczy współpracę!
Efekt? Podwyżki na portalach nie uderzyły w Trójmieście aż tak mocno jak w inne regiony, bo mamy silny portal regionalny trojmiasto.pl oraz przede wszystkim — głęboką świadomość, że zdrowa współpraca to nie hasło, lecz codzienność. I że nie warto podkładać sobie kłód pod nogi. Zdajemy sobie sprawę, że naszą siłą jest współpraca oraz dywersyfikacja źródeł dotarcia do klienta – nie można ograniczać się do jednego portalu albo jednego systemu wymiany ofert. Sukcesem jest, kiedy nasze oferty zostaną sprzedane przez nas — bez portalu. To świadczy i buduje naszą realną siłę i markę zawodu.
Klient przychodzi do pośrednika z przekonaniem, że ten ma wiedzę, doświadczenie, ale też dostęp do źródeł pozyskiwania ofert i klientów szerszych niż on sam. Nie zawiedźmy go w tym przekonaniu.
Na koniec — o co naprawdę chodzi
Pośrednik ma doprowadzić do skojarzenia stron transakcji. Sukces jest wtedy, gdy zadowolone są trzy strony: kupujący, sprzedający i agent.
W mojej ponad 17-letniej praktyce nigdy nie działałam wyłącznie dla jednej strony. Dlatego często — za zgodą i przy zadowoleniu obu stron — pobieram wynagrodzenie od sprzedającego i za obsługę transakcji jakąś część od kupującego. Taki model wybrałam, potrafię go obronić i jest w pełni zgodny z prawem. Nie przeszkadza mi to we współpracy i sprzedaży moich ofert w pierwszej kolejności z innymi pośrednikami — to zawsze jest priorytet, bo buduje Markę Zawodu i wpływa na szybkość sprzedaży – a od tego zależy jak będzie ten zawód wyglądał w przyszłości – to my kreujemy tą przyszłość.
Dziś, jak nigdy wcześniej, potrzebujemy solidarności. Potrzebujemy grać do jednej bramki. Jeśli nie chcemy być postrzegani wyłącznie jako „odprowadzacze danych” i „otwieracze drzwi”, musimy przestać oddawać portalom to, co mamy najcenniejszego: dostęp do ofert, do doświadczenia i interdyscyplinarnej wiedzy. W biznesie dostęp do informacji jest zawsze najcenniejszy.
Oferty — starannie przygotowane, sprawdzone, kosztowne w produkcji, pozyskane relacjom budowanym przez lata — powinny w pierwszej kolejności trafiać do pośredników i ich klientów. Powinny być sprzedawane we współpracy, bez względu na biuro czy system wymiany ofert. To się nazywa ochroną dostępu do zawodu i rynku. To instynkt, który rozumieją wszystkie grupy zawodowe.
Czas, żebyśmy zrozumieli i my.
Sylwia Wróblewska Założycielka Nieruchomości Spod Lady