„Współpraca” — gdyby był konkurs na najmodniejsze słowo roku w branży nieruchomości, ten tytuł należałby właśnie do niej. Mam wrażenie, że stała się „lead magnetem” numer jeden w komunikacji marketingowej agentów nieruchomości i bardzo dobrze. Cieszę się, że rośnie świadomość, że współpraca to siła, którą możemy wygrać „bitwę” o klienta — czy będzie z nami pracował, bo będzie widział wartość tej współpracy, czy jednak będzie samodzielnie szukał ofert na portalach.
Ważne jednak, żeby za tym słowem szła realna współpraca — a nie tylko chwytliwe hasło, po którym nie ma nic: oferty nie trafiają do innych pośredników, tylko od razu na portale, agenci blokują prezentacje — licząc, że ten klient prędzej czy później jednak trafi do nich.
Nie rozumiem, jak można z jednej strony głośno mówić i pisać o „współpracy”, i jednocześnie stosować w swojej komunikacji hasła, które tę współpracę niszczą. „Kupujący nie płaci prowizji” czy „0% prowizji” – hasła, które zabijają współpracę.
Rynek składa się z dwóch stron. Obu.
Rynek nieruchomości tworzą klienci sprzedający i klienci poszukujący. Podobnie po stronie pośredników — część z nas pracuje z klientami kupującymi, część ze sprzedającymi, a część w modelu mieszanym. Praca wiąże się z pobieraniem wynagrodzenia. To podstawa.
Tymczasem jednym hasłem — „Kupujący nie płaci prowizji” — eliminujemy pośredników pracujących z kupującym, niszczymy ich prawo do wynagrodzenia i sugerujemy klientom, że praca bez honorarium jest normą albo po prostu nic nie jest warta.
Praca z klientem kupującym jest często dużo bardziej wymagająca niż praca z ofertą. Wymaga czasu, wiedzy, empatii i cierpliwości. Tymczasem zamiast wsparcia, agent pracujący z kupującym dostaje cios od kolegów z branży — w postaci konkurowania wynagrodzeniem — dosłownie równania do 0%, które w rzeczywistości jest jedynie hasłem reklamowym kierującym ruch wyłącznie do ich własnych ofert, stron czy platform — dając przy tym kupującemu złudne poczucie, że usługa jest „za darmo”. Usługa darmowa nie wymaga ani szacunku, ani poważania. To nie jest opinia. To psychologia.
Jednostronna reprezentacja – nie usprawiedliwia wszystkiego
Na rynku zdecydowanie jest mniej agentów zajmujących się kompleksowo obsługą kupującego. Jeszcze mniej jest praktyków szkolących z obsługi klienta kupującego — w zasadzie poza Jolantą Starnawską trudno kogokolwiek wskazać, praktycznie nikt — poza nią — tego nie robi.
Całe biura, platformy i narzędzia są w większości nastawione na ekspozycję ofert i obsługę sprzedających. I to jest absolutnie zrozumiałe. Taką specjalizację wybrali, ma to sens.
Czego nie można rozumieć? — Dlaczego agenci, biura i platformy, w których centrum biznesowym jest klient sprzedający i jego oferta, w swojej komunikacji marketingowej wciągają w to kupującego hasłem „Kupujący nie płaci wynagrodzenia”? Kupującego, którego przecież nie reprezentują? Wprowadzając dodatkowo złudne poczucie, że kupujący jest ich klientem (czy naprawdę?), że nie płaci za usługę (to kto płaci?) i że zostanie obsłużony tak samo jak ktoś, kto ma podpisaną umowę pośrednictwa kupna. Już samo słowo „klient” wyklucza „nie płaci”.
Efekt jest przewidywalny: coraz mniej pośredników jest chętnych do profesjonalnej pracy z kupującym — bo do niego dociera tylko jeden przekaz: „Kupujący nie płaci prowizji”, a więc po prostu nie chce za tę usługę płacić.
Czy nie uczciwiej — i z większym szacunkiem dla całej grupy zawodowej — byłoby napisać po prostu:
▎ „W naszym biurze/platformie skupiamy się na klientach sprzedających i ich ofertach.” Koniec i kropka. Po co mieszać w to kupującego, którego i tak nie reprezentujemy?
A gdyby naprawdę chodziło o wizerunek, profesjonalizm i naprawianie branży, a nie tylko kierowanie ruchu na swoje oferty, to taki komunikat mógłby brzmieć tak:
▎ „Skupiamy się na obsłudze sprzedających. Jeśli chcesz mieć równie dobrą obsługę jako kupujący — zaproś swojego agenta.”
Jestem ciekawa, ilu z tych głośno mówiących o jednostronnej reprezentacji odważyłoby się na takie sformułowanie.
Hipokryzja, która boli podwójnie
Uderzające jest, że często ci sami agenci, którzy stosują hasło „Kupujący nie płaci prowizji” w swojej komunikacji, chwalą się jednocześnie wysokimi prowizjami pobieranymi od sprzedających — na wystąpieniach, w social mediach, na szkoleniach. Czyli: od sprzedającego biorę dużo i jestem z tego dumny, a kupującemu sugeruję, że popracuję za darmo?
I tu refleksja oraz pytanie do tych, którym to się wydaje konsekwentne:
Co byście powiedzieli, gdyby agenci pracujący z kupującymi zaczęli nagle stosować hasło: „Sprzedający nie płaci prowizji — zostaw nam ofertę!”? Bo jeśli jedno jest dopuszczalne, to dlaczego nie drugie? Jeśli odpowiedź brzmi „to nie to samo” — to proszę, wyjaśnijcie, na czym polega różnica. Sytuacja z zewnątrz wygląda identycznie: kierowanie ruchu do siebie kosztem kolegów z branży.
To jest niezgodne z prawem. Dosłownie.
Warto przypomnieć: praca bez wynagrodzenia jest niezgodna z Ustawą o gospodarce nieruchomościami, która wprost stanowi, że pośrednictwo w obrocie nieruchomościami może być wykonywane wyłącznie odpłatnie. Stosowanie hasła „Kupujący nie płaci prowizji” jest zatem niezgodne z ustawą.
Moi koledzy i koleżanki z branży z dłuższym stażem zapewne pamiętają, że biura, które w czasie największego kryzysu na rynku nieruchomości w latach 2008/2009 jako pierwsze zaczęły stosować takie hasło, stanęły przed Komisją Odpowiedzialności Zawodowej, a niekorzystny wynik Komisji skutkował wtedy nawet odebraniem prawa do wykonywania zawodu.
Komisja orzekła wprost: nie można sugerować pracy bez wynagrodzenia, bo jest to niezgodne z ustawą i szkodliwe dla wizerunku całego zawodu.
Komisja dopuściła wówczas jedynie takie brzmienie:
▎ „Kupujący nie płaci prowizji — całość wynagrodzenia pokrywa sprzedający.”
To zdanie zmienia wszystko. Nie jest „lead magnetem”. Jest rzetelną informacją.
Dlaczego to przypominam? Bo licencje zawodowe zostały dawno zniesione, razem z nimi zniknął obowiązek szkoleń — nie tylko z robienia rolek, ale i z zagadnień prawnych i standardów zawodowych — ale nadal obowiązuje ta sama ustawa wraz z „Kodeksem Etyki Zawodowej Pośrednika”, który też istnieje — nie trzeba go tworzyć od nowa. Trzeba wiedzieć, że jest.
Nieruchomości Spod Lady — współpraca, która przynosi efekty!
W Trójmieście od ponad siedmiu lat budujemy społeczność Nieruchomości Spod Lady — dziś to niemal 1000 współpracujących agentów w Trójmieście i drugie tyle w Polsce, którzy każdego dnia realizują transakcje off-market — poza portalami. Jedną z naszych fundamentalnych zasad jest zakaz stosowania przez pośredników hasła „Kupujący nie płaci prowizji” — właśnie dlatego, że niszczy współpracę!
Efekt? Podwyżki na portalach nie uderzyły w Trójmieście aż tak mocno jak w inne regiony, bo mamy silny portal regionalny trojmiasto.pl oraz przede wszystkim — głęboką świadomość, że zdrowa współpraca to nie hasło, lecz codzienność. I że nie warto podkładać sobie kłód pod nogi. Zdajemy sobie sprawę, że naszą siłą jest współpraca oraz dywersyfikacja źródeł dotarcia do klienta – nie można ograniczać się do jednego portalu albo jednego systemu wymiany ofert. Sukcesem jest, kiedy nasze oferty zostaną sprzedane przez pośredników, we własnym środowisku. To świadczy i buduje naszą realną siłę i markę zawodu.
Klient przychodzi do pośrednika z przekonaniem, że ten ma wiedzę, doświadczenie, ale też dostęp do źródeł pozyskiwania ofert i klientów szerszych niż on sam. Nie zawiedźmy go w tym przekonaniu.
Na koniec — o co naprawdę chodzi
Pośrednik ma doprowadzić do skojarzenia stron transakcji. Sukces jest wtedy, gdy zadowolone są trzy strony: kupujący, sprzedający i agent.
W mojej ponad 17-letniej praktyce nigdy nie działałam wyłącznie dla jednej strony, kompletnie pomijając potrzeby drugiej strony. Dlatego często — za zgodą i przy zadowoleniu obu stron — pobieram wynagrodzenie od sprzedającego i za obsługę transakcji jakąś część od kupującego. Taki model wybrałam, potrafię go obronić i jest w pełni zgodny z prawem. Nie przeszkadza mi to we współpracy i sprzedaży moich ofert w pierwszej kolejności z innymi pośrednikami — to zawsze jest priorytet, bo buduje Markę Zawodu i wpływa na szybkość sprzedaży – a od tego zależy jak będzie ten zawód wyglądał w przyszłości – to my kreujemy tą przyszłość.
Dziś, jak nigdy wcześniej, potrzebujemy solidarności. Potrzebujemy grać do jednej bramki. Jeśli nie chcemy być postrzegani wyłącznie jako „odprowadzacze danych” i „otwieracze drzwi”, musimy przestać oddawać portalom to, co mamy najcenniejszego: dostęp do ofert, do doświadczenia i interdyscyplinarnej wiedzy. W biznesie dostęp do informacji jest zawsze najcenniejszy.
Oferty — starannie przygotowane, sprawdzone, kosztowne w produkcji, pozyskane relacjom budowanym przez lata — powinny w pierwszej kolejności trafiać do pośredników i ich klientów. Powinny być sprzedawane we współpracy, bez względu na biuro czy system wymiany ofert. To się nazywa ochroną dostępu do zawodu i rynku. To instynkt, który rozumieją wszystkie grupy zawodowe. Czas, żebyśmy zrozumieli i my.
Sylwia Wróblewska Założycielka Nieruchomości Spod Lady